2015-12-09 urAD編輯群

粉絲專頁數量破5千萬,FB加強訊息功能,打造全方位客服平台

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Facebook今天宣佈,在這平台上運作的粉絲專頁已經達到5000萬,並同時公佈新增幾項功能,讓各種規模的企業都能更靈活運用專頁完成線上客服,與顧客溝通。

早在九月間,Facebook就在專頁上增加一些處理訊息與留言的功能,如果專頁管理員能對九成以上的訊息在5分鐘內回覆,就能得到一個快速回覆的標章。現在,Facebook對於回覆消費者的時間操作,又提供更多的選擇。

管理員現在可以顯示訊息,標示他們能在「幾分鐘內」、「幾小時內」還是「一天內」回答消費者的問題。Facebook還是會計算專頁回覆消費者的反應時間,但是專頁管理員可以設置公開訊息,讓消費者能預期多少收到回覆。

Facebook舉例,儘管實際上管理員都在一小時內回覆消費者的問題,但管理員可以選擇公告消費者,會在一天內回答他們的問題。如此一來,消費者在提問時就能有所依據,知道自己何時能得到想要的答案。這項新功能可以讓專頁管理員更有彈性地管理專頁上的客服運作。

另外,當沒有工作人員可以回覆消費者時,還可以顯示或傳送「離開」態狀。在夜間下班時段可設定「離開」,此時回覆的時間不會計入評比。除此之外,還有「立即回覆」功能,讓專頁能自動傳送自訂的訊息,例如「感謝您的問題,我們會在24小時內給您答覆」。

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在新的訊息管理頁面上,會顯示提問消費者的公開資訊(例如:所在的城市)、過去與粉絲專頁的互動。管理員也可以增添其它註記,像是這名消費者的訂單資訊、過去客服的紀錄或是其它相關訊息。管理員還可以用標籤將對話分類,以利將來查訊或是回應;由於客服人員可能不只一個人,這樣一來,可以方便交接。

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新的專頁的「通知」欄位中,可以讓管理員在電腦上或是手機裡查看所有的留言與私訊。

這些新功能可供專頁管理人員更容易進行線上客服,也顯示Facebook想把專頁打造成企業客服平台的企圖,尤其是針對小型的店家。看來,Facebook正往客服管理的領域發展。這項新功能已經開始推出,預計接下來幾個月內,所有的專頁都能全部升級完成。管理粉絲頁的小編們,準備好使用新功能了沒?

 

 

 

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