2016-09-22 urAD 編輯群

小編好幫手,你不能不知的FB粉絲專頁訊息功能

%e7%b2%89%e7%b5%b2%e9%a0%81%e6%96%b0%e5%8a%9f%e8%83%bd%e9%a6%96%e5%9c%96-%e6%94%b9%e5%ad%97-01Facebook粉絲專頁訊息又有新功能,輕鬆管理訊息讓客服不斷線。之前我們在『粉絲專頁數量破5千萬,FB加強訊息功能,打造全方位客服平台』一文中提過,FB不斷改善粉絲專頁訊息管理功能,讓各種規模的企業都能更靈活運用專頁完成線上客服。現今,FB更進一步加強訊息管理功能,讓管理粉絲專頁的小編,能夠藉由簡單的幾個步驟、更輕易的瞭解訊息回覆狀況。尤其是在中小企業中,需要身兼客服人員的小編,若能充分運用這些功能,將能更有效與顧客溝通

從下圖中可以看出,當管理員小編與顧客對話時,可以在訊息管理頁面上看到這位顧客過去與粉絲專頁的互動紀錄。在訊息的最右側(下圖放大鏡內)可以清楚的看到該顧客在自己個人檔案上的公開資訊,例如所在的城市、從事的工作…等,還有像是什麼時候對專頁按讚、曾經有過哪些留言,都可以同時顯現在視窗中。此外,管理員還可以針對每個不同的顧客給予標籤,並編寫簡單的備註,如此一來,能夠讓管理員更輕易對顧客有初步的了解,方能給予更即時且更正確的回應。

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在訊息管理頁面上,也有「操作」選單,可以選擇標把這則訊息封存、標示為「已讀」、「垃圾訊息」或是其它自訂的狀態;也可以將不斷發送垃圾訊息的人列為粉絲專頁的封鎖對象。一旦用戶被粉絲專頁封鎖,雖然還能在 Facebook 的其他地方分享專頁的內容,但將無法再於專頁上發佈貼文、對專頁的貼文按讚或留言,也無法發送訊息到專頁。

除了訊息標示之外,管理員可以把對話加上標籤,在預設的「後續追蹤」、「重要事項」之外,也能視需要自訂新的標籤,藉以有效分類管理所有對話訊息,以利將來查詢或是回應。

小編也可以在備註欄中對這位顧客增添網誌註記,像是他過去的訂單內容、客服的紀錄、處理進度、個人喜好或是在過去的對話中他曾提到的重要訊息…等相關資訊。這樣一來,除了標註標籤之外,能夠有更多且更明確的描述,讓小編能夠更清楚且快速的與顧客建立關係,加強與顧客的互動。

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這些標籤備註只有粉絲專頁的管理小編才看得到。因為粉絲專頁的小編可能不只一個人,利用這些標籤與註記不僅可以方便交接,讓接手的小編能迅速進入狀況,還能使得小編與顧客間的對話顯得更人性化,讓顧客感覺就像是在跟一個熟識的客服人員對談。

專頁的「通知」欄位中,也可以讓管理員查看所有的按讚、留言與私訊,方便統整管理與回應所有消費者在專頁上的活動。管理員小編可以對每一則活動加上標籤、以私訊回應、或是註記己結案,如此一來,可以方便後續追蹤處理所有消費者的留言,避免有所遺漏。

同樣的,行動版的小幫手也支援這些功能,讓小編就算跨裝置也能同步瞭解顧客狀況,給予最快速且完善的回覆。

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這些新功能可供專頁管理人員更容易進行線上客服,也顯示 Facebook 想把專頁打造成企業客服平台的企圖。此舉動除了讓現在已經有客戶服務的專頁使用者可以更加便利管理在粉絲專頁上產生的客服需求外;更提供了沒有客戶服務的專頁使用者,像是一些中小型店家,有直接溝通的平台。如此看來,Facebook 正積極打照全方位的服務,之後是否還會出現什麼更多新功能,亦或是這些舉動是為了什麼樣的願景在佈局,讓我們一起期待。

延伸閱讀:粉絲專頁數量破5千萬,FB加強訊息功能,打造全方位客服平台

參考資料:marketingland.com

參考資料:www.facebook.com

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